门店卓越服务

第一讲、门店促销员服务意识
1、门店促销员的销售心态
乐在工作，事业有成
决定工作业绩的三大要素
门店促销员要具备四大积极心态
案例分享：如果象打麻将一样工作，会发生什么？
2、 促销员压力点与减压技巧
促销员面临的七大压力问题
积极的减压方法
3、服务已经成为企业的核心竞争力
制造业的服务故事：台塑集团王永庆是如何卖米的
娱乐业的服务故事：迪斯尼的内部员工服务
零售业的服务故事：沃尔玛的服务态度
酒店业的服务故事：山东蓝海大酒店的服务细节
关于政府的服务故事：江苏江阴的幸福实验
案例分享：所有的服务人员都应该向雷锋同志学习！

第二讲、热情接待顾客的方法

• 培养基本的服务素质
• 接待顾客的服务标准

接待顾客的黄金三十秒：
第一步：寒暄（互动练习：如何在第一时间给顾客留下被尊重的感觉）
第二步：赞美及询问（互动练习：不漏痕迹的赞美技巧练习）
第三步：产品体验与推荐

• 识别顾客的个体特征

按顾客行为风格划分：完美型、力量型、活泼型、和平型
按购买阶段划分：随意浏览、已决定购买、未决定购买
按顾客年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客
其他顾客类型划分：男、女顾客间的差异-男人买，女人逛
案例分享：从西游团队看四种行为风格的特点
 
第三讲、理解顾客需求与情感
白金定律：
为了确保为顾客提供满意的服务，找出客户的需求并用他们所希望的方式对待他们。
1、两种需求理论的深度讲解
马斯洛需求层次论
需求的冰山理论
案例分享：十分钟成交，只是因为导购建议“买公仔不买服装”。
2、挖掘顾客需求的三个环节
提问的三个原则
倾听的五个层次
反馈的五个技巧
小组练习：情景模拟“同理心”沟通技巧
3、顾客沟通中的非语言技巧
肢体语言代表的含义
沉默时间的处理
创造舒适的销售环境
 
第四讲、掌握与控制顾客期望
1、顾客的期望值管理
故事分享：桌布和票夹的故事
顾客期望值的形成
案例分析：张先生订机票的期望值管理
当顾客的期望值没办法被满足时，我们应该：

• 提供更多的信息或补偿方案
• 找出可以放弃的期望值
• 降低客户的期望值

2、感动顾客就是关心顾客、帮助顾客
案例分享：海底捞的“变态服务”
小组讨论：在门店服务的过程中，有哪些是超越顾客期望的？
 
第五讲、留住顾客并欢迎再来
顾客不买的80/20原因分析方法
建立顾客档案，收集电话号码
吸引顾客下次再来的方法
应用工具：《产品销售减法表》让销售自然增长
第六讲、顾客抱怨的应对方法
顾客为什么会投诉
顾客投诉管理三大定律
处理客户投诉的让步原则：速度、幅度、诚信度
处理客户投诉的五种技巧：

• 移情法
• 转移法
• 三明治法
• 3F法
• 7+1说服法