服务礼仪培训

第一模块：重新认识自我（礼仪的作用）
* 道
* 德
* 礼
* 仪
* 礼仪

第二模块：职场服务意识与观念
一、案例鉴赏
  * 一仁二心
二、职场心态
    * 我为什么而工作
    * 我为谁而工作
    * 我应该怎么做
    * 打造阳光心态

第三模块：塑造良好的职场形象
一、仪容仪表规范及工作中具体运用
    * 仪容修饰的要求
    * 头发的美化
    * 面容的修饰
    
二、仪态规范及工作中具体运用
* 手势
    * 站姿与走姿
    * 坐姿与蹲姿
    * 举止禁忌
    * 规范的仪态训练
    
三、表情神态及如何与工作结合
    * 眼神
    * 微笑
    
三、着装
    * 着装的TPO原则
    * 西装礼仪
    * 领带的礼仪
    * 鞋袜的搭配常识
    * 首饰、配饰的使用规范
    * 手表的选择、皮包的选择
    
　　总结：

第四模块：职场交往礼仪
    * 称呼的运用
    * 介绍
    * 握手礼仪
    * 名片礼仪
    * 信函与电子邮件
    * 办公室礼仪规范

第五模块：职场电话形象的塑造
一、打电话礼仪
    * 重要的第一声
    * 饱满的情绪，喜悦的心情
    * 端正的姿态，清晰的声音
    * 力求简洁，抓住要点
    * 考虑到交谈对方的立场
    * 使对方感到有被尊重、重视的感觉
    * 打电话谁先挂
  
 二、接电话礼仪
    * 迅速准确的接听
    * 认真清楚的记录
    * 有效电话沟通
    * 学会配合别人谈话
    * 对方要找的人不在时
    * 接听私人电话时

第六模块：接待礼仪标准
    * 品貌端正，举止大方
    * 服饰要整洁、端庄、得体、高雅
    * 根据身份，确定接待规格
    * 根据身份，安排座次
    * 交换名片的特殊礼仪
    * 送客礼仪

第七模块：文明用语
一、普通话服务规范
二、语速、语调、语气的练习
三、“三声”、“三到”
四、文明服务用语规范
    * 问候用语
    * 问答用语
    * 致谢用语
    * 道歉用语
    * 五语十字
　五、商务忌语

第八模块：职业形象的五项修炼
    * 看——观察客户的技巧
    * 听——拉近和客户的关系
    * 笑——客户更愿意接受服务
    * 说——客户更在乎怎样
    * 动——运用身体语言的技巧