医院服务礼仪

古人荀子曾说，人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！

医护人员从事的工作属特殊的服务行业，需要与病人进行广泛的交流，其一言一行代表着医护队伍甚至整个医院的形象。个人礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪可以有效塑造自己的职业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象.在现实的医疗服务过程中，众多医院常常由于医院服务态度欠缺和服务礼仪的缺失，带来一些医患纠纷和矛盾。医院服务礼仪是提高服务品质，有效化解和减少医患纠纷，树立医院良好公众形象的重要途径之一。

在《医院服务礼仪》课程中，参培学员将会学习和掌握医务形象展示及服务礼仪的基本要领,让医护人员具备诚恳、随和、自信、热情、宽容的职业素质；树立正确的服务观念，调整好自己工作心态，真正做到工作时“自知之明、无微不至、不厌其烦”、尊重病人、与患者进行沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。了解如何应对医患交往，内强素质、外塑形象；学习如何在医务活动中展现专业与亲和力，以提高医院的服务质量，增加整体效益。

一、医院服务礼仪概念	1、医院服务礼仪的重要性 2、医院服务礼仪的特点
二、医务人员形象塑造	1、形象管理基本构成 及原则	55 38 7 形象定律 TPO国际着装原则 职业场合  公众场合 休闲场合
	2、如何管理医务形象	医务人员形象管理范畴 医务人员着装要求及禁忌 医务人员妆容原则 医务人员发型原则
三、医务人员仪态训练	1、医务人员仪态修炼	标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿 引领及接递物品手势 服务中的眼神、笑容
四、医务人员礼仪规范	1、称呼礼仪 2、介绍礼仪 3、握手礼仪
五、医务人员电话礼仪	1、如何塑造良好的声音形象 2、打电话的礼仪（实际演练） 3、接电话的礼仪（实际演练）
六、医务人员情绪管理	1、情绪的类型 2、情绪管理的重要性 3、情绪管理的方法（色彩性格管理法）
七、医患沟通礼仪	1、交谈礼仪 2、服务常用语及禁忌 3、提问的技巧 4、倾听的技巧
八、医疗服务流程礼仪	挂号、门诊大厅、各诊室、药房、收费处、注射室、急诊科、住院部、病房、后勤等部门流程中的礼仪注意事项