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| 有效期至长期有效 | 最后更新2019-09-11 18:44 |
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广东物业培训资料
课程背景:
21世纪，职业化是一个国家、一个组织乃至个人的第一竞争力，没有职业化做基础，其他的能力都是空谈。我们物业人要想在激烈的竞争中获胜，就必须成为职业化的人才。
“职业化”是国际化的职场准则，是职业人必须遵循的第一游戏规划，是作为职场人士的基本素质，是国家与国家之间、企业与企业之间、企业与员工、员工与员工之间必须遵守的道德与行为准则。想参与职场竞争，想要成为职场中的成功者，想要取得职场生活的辉煌，就必须懂得和遵守这些职场规则，具备自我管理的知识、技能和能力。
课程目的:
课程目的是帮助职场员工尽快掌握职业化准则，了解掌握现代职场所需要的态度、知识和技能，成为职场中的成功者。
课程形式:
★用语言来丰富——说给你听；
★用姿势来辅导——做给你看；
★用演示来启迪——你做做看。
理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
课程内容:
引言:职业化是成功的金钥匙
——现代职业理念是职业化的基础
◆ 我们的追求——职业化
◇ 职业化的内涵；◇ 职业化的标准；◇ 职业化的作用。
◆ 我们的现状——我国企业员工职业化素质与国际著名企业员工素质差距
◇ 职业理念；◇ 工作态度；◇ 职业精神；◇ 职业技能。
◆ 我们的使命——做一个职业化的人才
◇为企业创造价值；◇为客户创业价值； ◇为个人创造价值。
第一部分《物业服务人员职业化的五项修炼》
时间安排:两天（12小时）
课程内容:
一、培养积极主动的服务意识——认识服务
1、服务的三个层次
◇ 超越业主期望值服务
业主的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例:价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务
——案例:附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务
2、业主满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、业主满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——仪容
4、业主是真正的“老板”
——只有在业主购买了我们的产品和服务后，企业才能获得了利润，我们才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础
◇ 如何保持服务的热情
4、优质的业主服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:业主为何不满
——现场模拟:服务目标:
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
——案例:标杆物业公司“业主至上，服务第一”服务理念
——就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范
1、物业人员的服务形象礼仪
◇ 服饰礼仪:“物业职业装穿出专业形象”
◇ 仪容、仪表礼仪:物业人员要注意的仪容仪表的细节要求
2、物业人员的服务仪态礼仪
◇ 标准的服务站姿
◇ 端庄的服务坐姿
◇ 稳健的服务走姿
◇ 大方的服务蹲姿
◇ 得体的手势与动作规范
◇ 微笑的魅力与训练
3、物业人员的服务接待礼仪
◇ 业主来电接待
◇ 业主来访接待
◇ 业主投诉接待
4、物业人员的服务语言礼仪
◇ 物业人员良好沟通的秘诀:点头、微笑、是是是
◇ 物业人员良好沟通的六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
◇ 常用物业服务用语训练
——接听、打出电话时:
——业主电话投诉时
——物业客服常用的文明用语
——物业客服应杜绝的服务忌语
——案例:万科物业公司服务人员的服务礼仪规范
三、沟通技巧——良好的沟通是与业主建立信任和关系的关键
（一）正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
——案例分析:用自己喜欢的方式与业主沟通，为什么没有办成？
（二）有效的提问
1、提问的技巧
◇ 封闭式提问
◇ 开放式提问
（三）以同业主一样的语气说话
1、语速
◇ 正确的方法
◇ 两种例外情况
2、音量
3、音调
——现场演示:客服人员语气自检
（四）服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
——练习:应当避免的客服用语及正确回应
（五）善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
——鼓励性姿势
——赞同地倾听
——加以注意
——强调要点
——表明不确定性
——需要安慰
——处于矛盾中
——案例讨论:到底应不应该给予补偿？
四、服务细节——细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
◇ 为什么要关注细节
——业主的忠诚度是企业的核心竟争优势
——经典案例:吐痰吐掉了信任
◇ 如何提供细节化服务
——案例:客户服务规范
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
◇ 着眼于长期合作而服务
◇ 站在客户的立场上提供建议
——案例讨论:小黎是“多此一举”吗？
五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心
思考:◆ 我为什么要工作 ？
◆ 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） ？
◆ 我应该怎么做（职业能力:态度＞技能） ？
（一）积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
◇ 物业人员塑造积极心态5个行动
——乐观面对困难和逆境
——拒绝拖延，立即行动
——控制情绪，调整自我
——直面挫折和失败
——坚持自我激励
（二）空杯心态
1、什么是空杯心态
——故事:为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？
2、如何塑造空杯心态
◇ 空杯心态四大步骤
——树立目标找不足
——尝试归零
——谦虚学习别人
——跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
◇ 主动心态的5个表现
◇ 培养主动心态的3个方面
——物业人员突破舒适区的方法
4、包容的心态
5、自信心的心态
◇ 培养自信心态的“自我肯定”法
6、行动的心态
◇ 以目标为导向
◇ 以结果为导向
7、感恩的心态
◇ 感恩的内容
◇ 如何培养感恩的心态
8、老板的心态
——案例讨论:李红是这样接听客户电话的
课程回顾:两天课程重点内容回顾
第二部分《物业人员职业化服务与处理投诉技巧》
时间安排:1天（6小时）
课程内容:
一、业主接待技巧
1、欢迎你的业主
◇ 职业化的第一印象
——案例分析:你看懂了吗？
——自检:你职业吗？
◇ 全力以赴做好最初的几分钟
◇ 成功地打造引人入胜的开场白
——友好的问候
——对业主做出的各种姿态给予接受
——使用尊称
——寻找共同的话题
2、提供针对性的服务
◇ 运用CRM系统
◇ 掌握不同业主的兴趣、偏好和特点
◇ 主动地、有针对性地提供服务
二、理解业主的技巧
1、理解期望
2、理解客户的技巧
◇ 复述事实的技巧
◇复述情感的技巧
——案例分析:帮助客户做决定
（满意不等于忠诚，但忠诚一定在满意的基础上）
三、及时服务
1、时效有时比品质更重要
2、别让业主等得太久
3、不可浪费业主的时间
——让业主知道彼此正处在事情环节的哪个阶段
4、即时服务
5、只有好的过程，才会有更高的效率
——案例:奔驰汽车公司的即时服务给我们的启示
四、不同业主的服务技巧
1、常见典型业主服务的技巧
◇ 应对沉默型客户方法
——诱导法
——以沉默对沉默
——捕捉对方真实意图
——循循善诱，打开对方心扉
◇ 应对喋喋不休型客户
——不怕苦，不胆怯
——适当聆听，适时恭维
——严格限制交谈时间
◇ 应对畏生型客户
——真诚付出
——不厌其烦，展开攻势
◇ 应对骄傲型客户
——及时疏导
——该说话是就说话
——提供高质量的服务
◇ 应对忧郁型业主方法
——了解客户真正意图，对症下药
——对拿不定主意的客户，充当起参谋
五、棘手客户服务技巧
1、棘手客户
◇ 愤怒客户
◇ 不满意客户
◇ 苛刻或专横的客户
◇ 粗鲁或不顾及他人的客户
——案例探讨:用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧
六、处理客户投诉的步骤
1、记录投诉内容
2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任
4、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、通知客户
8、总结评价
——案例分析:总结与演练处理业主抱怨的六步绝招
七、一般投诉处理技巧
1、态度诚恳，耐心倾听
2、把握客户的真正意图
3、做好记录
4、回应客户
5、及时答复或协商处理
6、处理结果上报
八、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
1、“三换”:——换当事人
——换场地
——换时间
2、“三忌” ——推卸责任
——态度生硬
——拖延时间
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