医院医护礼仪培训

【课程大纲】　　

第一模块 医护人员职业意识和职业态度

　　一、 学习楷模，提升服务质量

　　案例分析：国际护理事业先驱、英国女护士南丁格尔人道、博爱、奉献的精神

　　南丁格尔奖，优秀护理工作者的最高荣誉奖

　　案例分享：天使的忠诚——黎秀芳

　　案例分享：大医精诚——叶欣护士长

　　二、思考

　　我是谁?

　　我在哪里，

　　我去向何方，

　　我如何到达。

　　1、树立“以患者为中心”的服务理念——心中有病人

　　2、做事不找借口

　　3、态度决定一切

　　三、医院为您提供足够大的平台。你不要埋怨这个世界太小，其实心有多大，舞台就有多大!

　　1、对职业人的理解

　　作为职业人，要懂得自觉约束自己;就是按规则在合适的时间、合适的地点、做自己该做的事情 ， 并对结果负责。以此为生，精于此道。

　　2、责任联系着每个人的最苦和最乐

　　3、 我们工作需要热情，自助者天助、天道酬勤

　　4、职业人意识

　　做好两个准备：心理准备和环境准备

　　自身准备：修饰外表，心理准备、提前到岗

　　环境准备：工作环境准备，卫生环境准备

　　5、、 “成人不自在，自在不成人”

　　共同分享、案例分析：黄金法则和白金法则

　　①　你心目中理想的患者应该是怎样的?

　　②　想象一下，如果你是患者，整个过程中，你希望得到怎样的服务?

　　③　仔细想想：你在患者心中的印象是怎样的?

　　④　正确的心理预期

　　把患者当人看

　　①　不要妖魔化患者

　　②　患者即使态度不好，也不是故意找茬，他们只是心情不好而已。

　　③　仅仅满足于提供流程内的服务是不够的，服务没有标准也不封顶，那是一个没有天花板的平台。

　　四、医护人员如何进行职场竞争?

　　分享成功人士为别人服务的精神和仪式

　　1、 树立工作的价值感，提升幸福度，就能提升成功指数

　　2、 树立主动积极的态度

　　第一，要有积极的心态：我想做

　　第二， 要有积极的行动：我做

　　3、没有危机意识的员工是不会给企业创造价值的

　　最容易成功的人不是最有本事的、最有钱的人，而是最有危机意识的人。

　　4、建立服务意识--服务就是为别人工作。崇高感(服务是重要的)，平等感(服务没有贵贱尊卑之分)。

　　5、幸福的心法

　　爱心——爱出者爱返，福往者福来。

　　案例解析：天堂与地狱的故事

　　布施的类别：

　　①　财布施

　　②　无畏布施：眼施、颜施、语施(温暖的话语)、行施(帮助别人解决问题)

　　③　爱他人就是爱自己——《水知道答案》，人生的幸福感，很大程度你的工作

　　敬畏心

　　——从“人”字看如何做人

　　——礼敬与身心健康

　　光明心——不要诅咒黑暗，要做照亮黑暗的光。

　　——你生活在怎样的世界?

　　——你如何看待身边每一个人?

　　——注意力等于事实。这个世界呈现怎样的样貌，全取决于我们的心。

　　感恩心

　　——我们的衣食住行，一切的一切，都离不开他人的劳动和付出。

　　——生命中最值得感恩的人是谁?

　　——以感恩的心态来面对生活和工作，每一刻都会充满喜悦。

　　责任心——吃亏是福。

　　——“大”人的学问

　　——责任感越强的人，成就越大。

　　——机会是给愿意负责任的人准备的。

　　——汉字游戏——解读 ：令、骗、起、舒的含义

　　6、心态调节

　　人类的情绪 爱、愉快、惊奇

　　不良情绪的危害

　　告别焦虑、抑郁、发怒、嫉妒的方法

　　看开些、换位思考、保持微笑、保持可爱一面、保持自信、勇于挑战

　　为实现理想奋斗

第二模块：医护人员的日常礼仪和言语沟通技巧

　　(课时分配：3课时)

　　与领导相处的礼仪

　　与下属相处的3A原则

　　同事相处的礼仪

　　工作场合如何称呼，工作场合称呼礼三忌

　　乘车礼仪

　　和领导外出进行商务活动，怎么安排座位?上下车的顺序应该怎样? 和长辈、同事、朋友外出进行商务活动，乘车礼仪怎么安排座位?上下车的顺序应该怎样?

　　56字基本电话电话礼仪

　　迎送医患礼仪

　　迎接医患的20字方针

　　外来访客的接待礼仪：如何做好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报等接待工作

　　送客礼仪：如何行动?如何礼貌相送?如何热情告别?送客常规介绍?

　　 医护人员语言规范

　　文明十一字的使用

　　医护人员常用服务用语

　　热情四到原则

　　交流沟通三原则

　　人际沟通的三明治法则

　　如何认同、如何赞美、如何倾听

　　如何处理异议