营业网点质量管理

1.了解先进质量管理理念
2.掌握质量监测标准
3.学会网点质量评估
4.掌握质量管理操作方法

一、 理念篇
1. 质量管理历程与世界质量管理大师
2. 服务、服务质量/决定服务质量的三要素
3. SERVQUAL/KANO/差距分析/四分图模型
4. 服务质量管理三个角度/三个维度/两大难点
5. 全面质量管理（TQM）/戴明环（PDCA）
6. 客户体验/峰终定律

二、 标准篇
1. 银行网点服务质量监测标准确定
2. 银行网点服务质量指标体系设计

三、 测量篇
1. 暗访的组织实施和质量控制
2. 明察的组织实施和质量控制
3. 录像调阅的组织实施和质量控制
4. 客户满意度调研的组织实施和质量控制
5. 座谈会的组织实施和质量控制

四、 评估篇
1. 横向排名比较/纵向趋势分析
2. 影响因素分析/鱼骨图
3. 柏拉图表

五、 改进篇
1. 网点服务质量日常管理
2. 分岗位网点服务质量管理工作要点

孙卢东，服务业质量管理、PPT设计、团队思考、商务沟通专业讲师，一直致力于银行和电力系统网点运营诊断、服务质量管理、团队思考、PPT设计等方面的项目操作和培训。
讲课风格，实战训练、实用好用、轻松幽默。