职业礼仪与卓越服务

职业礼仪与卓越服务
培训师：刘奕敏
培训受众
企业的管理人员、客户经理、窗口服务人员、服务监督人员、坐席代表等

课程收益
? 通过培训使员工掌握规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
? 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识
? 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象，提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
? 通过培训使员工掌握服务礼仪，现代商务、社交的通用礼仪并能熟练运用
? 有效提升客户满意度，提高应变处理投诉问题的能力

培训方式
自我测评、教案讲授、礼仪游戏、录像观摩、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训时间
2天，每天培训时间不少于6标准课时

课程大纲

第一模块：礼仪与职业形象——服务人员的必修课程
一、初识礼仪
礼仪是什么
礼节、礼貌、仪表、仪式
礼仪的内涵与作用
1， 内强个人素质
2， 外塑企业形象
3， 增进与他人的交往
二、礼仪在服务中的应用——服务礼仪
服务经济时代的来临
什么是服务，什么是优质服务
服务的四种类型：冷淡型、生产型、友好型、优质型
服务礼仪基本理论
服务礼仪的作用
1. 提高客户满意度
2. 创造服务品牌
三、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态

第二模块：工作意识的培养——礼由心生，态度决定一切
一、案例分析：
他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？
二、认识你的服务角色
树立良好的工作心态：快乐的工作
理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作，我为谁而工作
服务人员应具备的职业素养：一“仁”二“心”
服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
三、认识你的客户
1， 客户的需求
2， 客户的期望值
3， 客户的满意度
4， 客户的类型
5， 忠诚客户的重要性


第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表
一、个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
二、仪容礼仪
面部修饰
发型要求：颜色、长发要求、短发要求
美容化妆：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
三、仪表礼仪
1，服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
2，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
3，男士西服的穿着与搭配
“三个三”原则
西服的面料、颜色、款式要求
衬衫与西服的搭配
领带是男人的酒窝
细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包

第四模块：专业优雅的行为举止——职业仪态训练
自我形象检查
1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）
2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）
3， 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）
4， 大方的服务蹲姿训练
5， 服务中得体的手势与动作规范训练
6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练
7， 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
? 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑
? 眼神微笑训练法
? 咬筷子微笑训练法
8， 眼神与完美表达训练

第五模块：职业礼仪——吹响服务交往的序曲
问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合
称呼的基本要求与礼仪规范
握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌
介绍的分类,
自我介绍的礼仪规范
第三方介绍的要求与顺序、举止与规范
位次礼仪
动态情境下的位次排列
行走
上下楼梯
乘坐电梯
静态情境下的位次排列
会见、会谈、会议位次排列
谈判位次排列
签字仪式位次排列
轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌

第六模块：语言礼仪――交流中的沟通技巧
1，基本语言规范
称呼恰当
口齿清晰
语言标准
语调柔和
语气正确
用词文雅
1， 服务用语
欢迎语、问候语、送别语、征询语、道歉语、致谢语、结束语等
与顾客交流应避免的语言
2， 沟通技巧
做一个恰当的倾听者
主动向客户询问
进行有效的语言沟通
注重其它沟通方式：表情、肢体语言

第七模块：宴请礼仪――细节决定成败
一、 中餐礼仪
确定宴请对象
规格和范围
确定宴请时间、地点
邀请/订菜：喜好与禁忌
席位安排
餐饮禁忌与注意事项
二、西餐礼仪
西餐着装要求
西餐摆台及餐具介绍
西餐席位的排列
西餐宴会的程序
西餐上菜顺序
西餐宴会的禁忌
西餐餐巾的用法
西餐礼仪细节

第八模块：有效处理客户投诉——服务挑战，投诉是金
1，有效处理客户投诉的意义
2，客户投诉原因分析
3，正确处理客户投诉的原则
4，处理客户投诉的流程与规范
5，投诉处理实战案例分析