可落地的服务运营管理体系

很多企业的服务管理者在研究服务体系后发现，定位在外部客户的服务策略有很多，但企业内部服务运营管理的研究相对较少，仅有的一些成果也是听明白道理回到企业中难于上手操作，最终影响服务部门专业化的呈现。内部服务运营管理的知识系统的落地是从纸上谈兵到真刀真枪的转换过程，是用成熟方法论引导具体工作实践的过程，是吴宏晖老师开发本课程的核心目的。

第一讲：找到正确的服务方向
客户感知确定发展方向
量化服务质量找到方向
科学制定企业服务理念
服务模式创新从哪里来

第二讲：客服部门的职责定位
不让服务成为一阵风
被边缘化的服务部门
服务需要的组织结构
客服部门四个新职能

第三讲：服务标准的运营管理
科学的服务系统设计
按需求梳理服务流程
尊重客户的行为规律
90%的标准需要调整
标准执行落地五步骤
服务运营五部分组成

第四讲：服务设施的合理布局
服务环境构成与作用
感受舒适的科学设计
服务设施的合理布局
设施选址的量化分析

第五讲：需求预测与服务能力
客户需求的波动规律
客户愿意等候的方法
收益管理的量化预测
服务能力的匹配测算

第六讲：服务团队与绩效考核
找到适合做服务的人
服务人员的培训管理
尊重员工的团队文化
何种投诉需惩罚员工
绩效考核指标的确定
让考核发挥更大作用

服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者

在海尔售后服务总部任职期间负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星总部工作期间与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。

之后专职研究服务管理与体系建立，担任多家企业服务体系咨询顾问。在培训授课中结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业发展的服务管理课程。

吴宏晖老师2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力TM（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚”的两项空白。