有效期至长期有效 | 最后更新2019-09-23 06:47 |
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呼叫中心亲和力美丽声音塑造与情绪压力缓解
【企业课堂特色】
? 走入太平洋保险呼叫中心,将培训引入到企业内部进行。
? 聆听企业内部高管的声音和权威专家的解析及远程辅导一个月。
? 深入体验企业内部环境与运营氛围。
【课程背景】
“人生不如意十之八九”,生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来于自于工作、生活、学习和情感等多方面的压力;沉重的压力导致人们的情绪不良,工作效率下降,生活质量降低,特别在呼叫中心,我们每天带个耳麦,坐在一个小格子间里,日复一日接着电话,单调的工作时光,雷同的工作内容,慢慢地消磨掉了我们的服务热情,面对客户的责难和刁难,我们更是不堪重负。 人拥有两个世界,身外的世界和心灵的世界;身外的世界变幻莫测,心灵的世界更是斑斓起伏,人们总是在不经意的跟别人作着比较,他买房了,他有车了,他升迁了、在羡慕别人的同时就产生了对自己的不满,就会产生沮丧的心理,为满足这种内心的不平衡,努力的学做着别人,却永远做得比人家差,更加重了内心的愤恨,其实我们都忽略了自己,自己的特点、自己的长处,自己的优秀,而通过实际经验表明,找到自己的特点,并努力发扬它,你会对自己越来越满意,一副甜美,优美的声音可以提高员工的自信和心灵愉悦,更能提升客户的体验的满意度,让我们一起找到提高愉悦自己的心灵秘钥,扫清心空中的阴霾,让你心灵的世界永远春光无限,风景宜人。
【培训收获】
? 帮助学员认识到自己的声音特点;
? 塑造员工语言的亲和力;
? 提升客服人员的沟通与交流自信;
? 提高员工的自我调试能力,自我舒缓压力的能力;
? 培养员工自我修炼正念的力量
【培训形式】
本次课程结合课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果
【课程大纲】
一、自我声音的认知
? 客服人员的声音的基本要求
-清晰纯净,自然流畅
-宽松通畅,圆润明朗
-色调丰富,运用自如
? 语言表达的亲和力
? 服务态度的亲和力
? 声音的亲和力
二、以声辨人-四色客户的辨认
? 四色客户的特征与语言特点
? 四色客户的声音特点
? 四色客户的应对
? 魅力男声与魅力女声标签
? 优秀服务人员的发音特点
三、呼吸控制与训练-气乃声之帅
? 吸气方法
? 呼气方法
? 胸腹联合式呼吸
四、口腔训练-增加气息容量
? 挺软腭
? 松下巴
? 打开牙关
? 提颧肌
五、共鸣发声
? 胸腔——不可调节共鸣腔
? 喉腔——可调节共鸣腔
? 咽腔——可调节共鸣腔
? 口腔——可调节共鸣腔
? 鼻腔——不可调节共鸣腔
? 头腔——鼻腔以上的共鸣
六、 吐字归音
? 字头要叼
? 字腹要立起,拉开
? 字尾收音干净,利落
? 辩字口诀、魅力朗读
七、发声中的情声气
? “情”
? “声”
? “气”
八、如何摆脱旧的自己-觉省
? 撕碎你身上的旧"标签"
? 两个负能量:悔恨与忧虑
? 失败的经验与成功之道等价
? 反正都是难,不如坦然
九、内心不能承受之重-放下心事本无大碍-接纳
? 没有人的心灵永远一尘不染
? 放下心灵的重负-给心一个自由
? 你的人生,不必强求"公正"
? 你可以告别心理依赖症
? 学会放手,才有成长
? 仍掉"仇恨袋"才能化干戈
十、塑造豁达心胸,用虚心给成就铺路-改变
? 意志是训练出来的
? 改变优柔寡断,我要雷厉风行
? 试着退一步地想,总会有突破
? 想揽"瓷器活"先磨"金刚钻"
? 还在上"固定思维"的当吗,思路决定出路
? 留下重要的,放弃不必要的-抓大放小,要事第一
十一、巧心智处"事"圆融-迎接
? 亲情是你一生的依赖
? 办公室里需要一个"和事佬"
? 宽容是爱的精髓
? 用责任去体味幸福
? 用尊重和理解化解与客户的隔阂
? 客户服务里没有"雄辩家"
结语:主宰自己的能量,遇见全新的自己