客户关系管理_建立客户关系_

客户关系的建立和维护

第一章  客户关系建立的重要意义 

1. 关系营销在销售环境中的作用

有效整合企业资源

提高销售成交率

缩短销售交易周期

提高客户满意度

提升客户忠诚度

降低市场客户开发和维护成本

提高企业利润

2.  客户的类型分析

行业类型

ABCP客户分类方法        

2:8 原则的运用

采购决策（流程）行为分析

第二章  如何接近你的目标客户

1. 谁是你的目标客户

潜力客户的可达性分析

潜力客户的吸引力分析

目标客户的筛选分析--优先考虑的重要客户；

积极力争的重要客户

"进退两难”的客户

暂不考虑的客户

目标客户的调查及信息收集

2. 你的目标客户中谁是关键人物

重要客户的决策人员分析

客户采购决策人的角色分析运用

客户关键决策人的关系定位分析和运用

3. 准备和接触你的客户关键人物

充分做好销售准备工作--机会永远给准备好的人

客户接触策略及“路线图”

给客户留下良好的第一印象的4“礼”原则  

4. 处理不同人物的个性风格

关于人际关系的个性风格分析测试

运用个性风格分析有效接近客户

了解客户的组织需求与个人需求的差异

调整客户关系建设的“路线图”

第三章  如何快速建立客户好感和信任

1. 建立客户亲善的核心技能和诀窍

令人接受的外表

眼光接触

微笑

适当的寒暄

倾听

开放的身体语言

无沟通障碍

镜像反射

礼多不怪

2. 如何快速建立有效的客户信任关系

表现尊重你的客户

倾听他们的意见

表示你的兴趣和理解

了解并满足客户的需求

体现专业精神，有备而来

表现出诚实,可靠，憨厚

找到谈话切入点，兴趣点，

视为好友,关注关心细节

第四章   如何与重要客户建立良好的个人关系

1. 我们常用的“搞关系”手段和方法有哪些？

吃喝玩乐？

好处、回扣？

利益折让，暗箱操作？

拉拢腐蚀，

2. 为什么这些手段和方法经常不起作用？

简单易用；水涨船高；贪得无厌？

3. 还可以用哪些方法可以与客户建立良好的关系？

关系6层原理：发现，创建关系

运用客户及行业影响力

用心交往，投其所好

成为客户兴趣爱好的同类

以诚待人，以“礼”待人

“同理心”思维和沟通

修身养性，展示魅力，亲和力

利用时机，感动“上帝”

4. 关于客户关系的层级分析

陌生关系

业务关系

业余关系

友情关系

情亲关系

5. 如何见到重要客户的“决策高管”

利用客户信任和职责成就感

利用低层人员无法回答的提问

利用项目流程

利用成功案例

与你的Boss一起拜访

利用客户内部的关系

利用条件交换

6. 搞定客户关系的行动“路线图”

第五章  如何有效维护你的大客户

1. 客户是我们的什么人？

客户是上帝？

客户是我们的“老板”？

客户是真正给我们发工资的人？

客户是我们企业的资产？--ROI分析

进一步理解客户维护的重要意义

2. 如何确定客户（决策人）对我们（产品）的喜好关系

各方相关信息收集

直接询问客户感受

通过第三方了解

设立专职关系经理--问卷调查等

3. 客户服务与客户维护的关系

客户服务信息反馈

客户服务的解决方案

客户服务的满意度调查

为客户供高质量服务

严把产品质量关

保证高效快捷的执行力

4. 培育客户的满意度和忠诚度

客户满意的标准是什么？

一个满意的客户会带来什么？

一个不满意的客户会带来什么

讲师介绍：张译

实战销售管理训练专家 

实战经验

拥有17年销售与管理实战经验，历任万能达集团东北区经理、AMEKAI华东区首席代表等职务，涉及服务业，零售业，生产制造业，咨询业等多个领域，擅长将自身实际行业经验与国际最新理论完美结合，用以指导市场营销实战，培训满意率平均在94%以上。

授课特点

善于调动现场气氛，授课语言幽默生动，课程案例丰富，易于应用。

主要课程

双赢销售谈判技巧、有效沟通技巧、消费心理与行为分析、大客户销售技巧、客户关系管理……

服务客户

柯达、强生、拉法基、电信、盛大网络