应用情商的高效管理沟通

◆  课程背景
情商，即EQ，是Emotional Quotient的缩写，反映的是一个人情绪商数的高低。随着社会经济的多元化发展，人与人之间的交往越来越频繁，与此同时，传统的智慧商数（IQ）的权威性被彻底动摇，取而代之的是一种全新的人生社会成就的衡量标准。大量研究已经证明，一个人IQ对其事业成功只能起到20%的作用，而其EQ则起到了80%的作用。

在人自身的资本体系中，知识、技能、能力三者缺一不可，而能力尤为重要。EQ作为核心能力之一，对其的管理已受到社会，尤其是商界的广泛关注，现代企业领导在团队管理中，越发要懂得如何通过了解自己和别人的情绪而改变管理方法，提高领导艺术。
“情商管理”培训课程，是在理论阐述的基础上，高度结合管理实践，采用案例教学、情境模拟、小组讨论、学员分享、讲师点评等多种形式，具有针对性强、寓教于乐、易于理解的特点，对受训学员将大有裨益。

◆课程对象
业务人员、客服人员、主管及经理

◆课程目标
◆    剖析工作中低情商的行为表现
◆    分析几种不同的人格特质及心态问题，深刻理解人际冲突的根源
◆    阐述同理心在沟通中的有效运用
◆    使学员建立有效沟通意识，学会跨越沟通的陷阱和误区
◆    培养有效表达和表示理解的方式
◆    提升聆听和协助他人解决问题的能力

◆学员收益
◆清楚了解团队成员的性格类型和优缺点，正确认识其缺陷，发掘其潜质，采取积极态度加以调整和弥补，帮助其成长；
◆深刻认识“保有自己，适应他人”的道理，从自身入手，学会调整思维和心态，改变与人交往的方式，解决人际冲突，达致身心愉悦、工作与生活和谐的境界；
◆提高“同理心”意识，充分认识团队成员需求，调动其积极性，使个人与团队达致双赢；

◆课程大纲
一   管理者的角色定位
1      管理者与领导力
2      管理者是经营者的替身
3      如何衡量管理者的贡献
4      部门经理的角色转变
5      部门经理通常扮演的六种角色
6      部门经理在上下关系中的使命

二   情商：职业生涯成功的法宝
1      何谓情商
2      为什么情商对我们特别重要
3      职场误区：熟练的无能
4      测试：个人的情商

三   提高情商的四个基本步骤
1      第一步：知道自己的情绪
①     对四种性格特征的剖析
②     我是谁——自我画像
③     负面情绪是健康和人际关系的大敌
2      第二步：了解别人的情绪
①     人格特质的正负表现
②     透过语言和肢体语言了解他人
③     找寻和开发他人的优势和长处
3      第三步：调适自己的情绪
①     人的情绪的基本形态
②     如何学会控制自己的情绪
③     战胜负面情绪、放松心情的训练法
④     自我激励——人生成功的内在动力
4      第四步：尊重别人的情绪
①     运用有效手段处理人际冲突
②     学习同理心

四   高情商者的表现
1      诚实、正直——情商的基石
①     诚信是企业员工的基本素质
②     摒弃威权，树立权威和威信
2      自信心、责任心、感恩的心——情商的最高风范
①     保持积极、乐观的心态
②     自信的障碍
③     培养自信的方法
④     尊重他人需求，培养了解他人情感的兴趣
⑤     承担责任，人无旁贷
⑥     向推诿和畏缩开战——培养对事情结果负责的精神
⑦     葆有一颗感恩的心，创造和谐，达致个人与团队的双赢

五   沟通的定义和意义
1      什么是沟通
2      沟通的意义
3      沟通的目的

六   沟通的障碍
1      沟通的障碍
2      明确是沟通的重要工具
3      明确模式
4      要求的五个原则
5      问问题的架构

七   高效沟通的步骤及技巧
1      沟通的态度
2      高效沟通三要素
3      沟通的步骤
4      做个弹性的沟通者

八   了解部门间的相互依存，建立有效的沟通体系
1      了解内部客户
2      识别你的内部客户
3      建立共同目标
4      了解分工体系
5      明确分工

九   了解不同的工作风格，制定处理冲突的策略
1      个人和工作生活中的人格风格
2      红黄蓝绿四种不同性格模式
3      追求型与逃避型
4      自我意识型与需他人判断型
5      自我意识型与顾他意识型
6      可能型与需要型
7      利用性格模式进行有效的沟通
8      一些帮助你进一步深入分析的问题
9      增强你的优势
10     优势/劣势的矛盾

一〇     不同对象与形式的沟通
1      同事沟通
2      向上沟通
3      向下沟通
4      公众沟通

一一     解决冲突
1      冲突的类型
2      引起冲突的因素
3      解决冲突的办法

一二     开发建立跨部门间的合作关系的策略
1      合作与竞争
2      谈判
3      常见的合作障碍
4      克服合作障碍的方法
5      不断检查你的反应