移动公司新形势下的 处理客户投诉技巧提升训练

【课程大纲】

第一章、理解投诉

　　一、什么是顾客不满? 什么是投诉?

　　二、不满 --> 抱怨 --> 投诉

　　三、顾客不满、抱怨、投诉的后果

　　四、有效化解抱怨与投诉的意义?

　　五、服务失败的两种类型：

　　过程失败、结果失败

　　案例分析：经典电话咨询投诉案例

　　六、投诉的分类：

　　A、按内容分：价格、技术、服务;

　　B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

　　头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析

第二章、顾客心理分析

　　一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

　　(一)、对产品和服务项目本身的不满

　　(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

　　(三)、顾客自己的原因

　　二、顾客抱怨产生的过程

　　潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

　　三、失去顾客的原因

　　失去的顾客百分比 原因

　　1% 死亡

　　3% 搬走了

　　4% 自然地改变了喜好

　　5% 在朋友的推荐下换了公司

　　9% 在别处买到更便宜的产品

　　10% 对产品不满意

　　68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

　　四、顾客抱怨投诉的心理分析

　　(一)、求发泄的心理

　　(二)、求尊重的心理

　　(三)、求补偿的心理

　　五、顾客抱怨投诉目的与动机

　　(一)、精神满足

　　(二)、物质满足

　　角色扮演：A面、B面

第三章、顾客投诉的处理技巧

　　一、处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情;

　　二、8种错误处理顾客抱怨的方式：

　　(1)只有道歉没有进一步行动

　　(2)把错误归咎到顾客身上

　　(3)做出承诺却没有实现

　　(4)完全没反应

　　(5)粗鲁无礼

　　(6)逃避个人责任

　　(7)非语言排斥

　　(8)质问顾客

　　三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

　　1、处理时的沟通语言

　　2、处理的方式及技巧

　　3、处理时态度、情绪、信心

　　四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：

　　个人层面、团队层面、部门层面、公司层面

　　五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：

　　1、聆听不满

　　2、充分道歉

　　3、分析原因

　　4、为顾客提供解决方案

　　5、追踪电话

　　6、自我反省

　　案例：分享

　　六、顾客的性格分析及处理技巧：

　　(一)、九种性格的特点描述

　　(二)、针对九种顾客性格的沟通技巧

　　(三)、针对九种顾客性格的抱怨投诉处理技巧

　　七、顾客抱怨及投诉处理的八对策：

　　(一)、息事宁人策略;

　　(二)、黑白脸配合策略;

　　(三)、上级权利策略;

　　(四)、丢车保帅策略

　　(五)、威逼利诱策略;

　　(六)、快刀斩乱麻策略;

　　(七)、攻心为上策略;

　　(八)、攻心为上策略;