电力系统服务礼仪

【课程大纲】

第一模块:服务礼仪内涵----------不学礼，无以立

　　　礼仪的概念---礼者敬人也

　　　学习礼仪的现实意义

　　　企业层面:优化供销关系

　　　个人层面:提高个人修养

　　本模块培训方式：讲师讲授、分享

第二模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界

　　一、职业形象的构成要素

　　二、职业形象对企业形象的影响作用

　　三、视觉营销的意义

　　首轮效应——这是一个两分钟的世界

　　　服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

　　(1)电力系统职员的职业仪容规范

　　(2)男士、女士发式的职业要求

　　(3)面容、体味等方面的基本职业要求

　　(4)女式化妆的基本要求及基本步骤

　　本小节培训方式：讲师讲授、现场演练、学员化妆练习和现场点评)

　　　服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

　　(1)职业着装的基本原则:

　　适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则

　　(2)女士仪表礼仪的基本要求

　　(3)女士服务岗位的着装的TPO原则

　　(4)女士服务岗位的配饰选用要点

　　(5)饰品的应用原则及相关禁忌

　　(6)丝巾的应用及系法

　　　服务岗位中男士、女士的着装要求

　　(1)女士服务岗位的着装禁忌

　　(2)男士仪表礼仪的基本要求

　　(3)男士服务岗位专业形象的基本要求

　　(4)衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

　　☆男士品味的展示:配饰的选用技巧

　　☆整体搭配的三色原则与三一法则

　　演练:一分钟形象改进

第三模块:服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象

　　　身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

　　　站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

　　(1)标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

　　(2)标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

　　(3)俯首拾物时的优雅

　　(4)高低式蹲姿

　　(5)交叉式蹲姿

　　　鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌·

　　行鞠躬礼时的基本规范

　　(1)15度鞠躬礼的应用场合

　　(2)30度鞠躬礼的应用场合

　　(3)45度鞠躬礼的应用场合

　　　行礼时的相关禁忌

　　　递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

　　　待人接物时的身体语言应用技巧

　　　眼神的运用技巧

　　(1)目光注视的方向

　　(2)目光注视时间长短

　　(3)目光注视的位置及避视礼节

　　　微笑的魅力及训练

　　(1)笑不露齿还是笑不露龈?

　　(2)完美的笑容是如何练成的?

　　(3)微笑训练

　　　不同场合商务社交距离的实际应用

　　(1)距离产生的美

　　本模块培训方式：讲师讲授、示范、学习练习，综合互动

第四模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀

　　游戏导入:体现沟通的过程

　　　有效沟通的定义

　　(1)沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

　　(2)语言沟通过程模拟导图

　　(3)沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

　　(4)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

　　(5)听的学问:倾听的重要性及肢体语言

　　(6)问的艺术:如何有效发问

　　(7)日常沟通障碍分析

　　(8)打电话的礼仪

　　(9)三三原则

　　(10)几声接起方显完美职业素养?

　　(11)谁先挂电话?

　　(12)打电话前要做哪些相关的准备·

　　(13)如何转接电话·

　　本模块培训方式：讲师讲授、与学员互动、经典沟通案例赏析

第五模块:服务流程规范----------一招一式体现专业

　　　有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心

　　　业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧

　　　迎候顾客的流程技巧

　　　职业形象的完美展示

　　　规范化的服务行为

　　(1)三米六齿的基本要求

　　(2)姿态语言的专业展示

　　(3)专业、规范的服务问候语

　　本小节培训方式：讲师讲授、经典案例分享、学员演练

　　　受理咨询的流程礼仪

　　(1)引领、分流客户的基本技巧

　　(2)目光、微笑的应用技巧

　　(3)关怀客户、服务客户的专业技巧

　　　日常事务处理的礼仪

　　(1)处理业务时的身体语言应用技巧

　　(2)处理业务时的专业沟通技巧

　　(3)标准、规范的问候语

　　(4)语音、语调的应用

　　　主动关怀等待客户的技巧

　　　与客户沟通的过程中处理异议的技巧

　　　面部表情及肢体语言的规范运用

　　　柜面人员流程规范三字诀

　　　欢送顾客的流程礼仪

　　(1)客户满意度的确认

　　(2)送别客户时的语言规范

　　(3)面部表情及肢体语言的规范运用

　　本模块培训方式：讲师讲授、经典案例分享、演练互动

第六模块:客户投诉礼仪-----------如何让每个人都成为您的忠实顾客

　　　为什么时候要平息客户的不满?

　　　应对投诉时阳光心态的建设

　　　投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

　　　电力系统业常见投诉的梳理分析

　　　投诉客户的心理分析

　　　经典投诉视频案例分析

　　　处理投诉的六大原则

　　(1)不要反驳客户

　　(2)诚垦表达歉意

　　(3)了解抱怨原因

　　(4)给出解决之道

　　(5)满足客户要求

　　(6)后续跟踪服务