大卖场沟通与礼仪

【课程内容】

　　训练内容：

　　从最实际的问题开始:

　　1)营销人没有把自己的工作看得很重要：认为是在给老板工作吗? (心态问题)

　　2) 营销人不知道主动工作，你老板要求我做，我就做;甚至有的在欺骗做，糊弄老板。(责任心问题)

第1章：销售素质训练

　　职业观念：零售人员十大素质

　　在很多员工的心目中，自己是帮公司卖东西而不是帮自己卖，总觉得“自己是在带别人带孩子”。暂且不说这种想法是对是错，我们都知道一个道理“把别人的孩子当自己的孩子来带，孩子的父母对自己一定不会差，孩子也一定会亲自己。”

　　职业形象：零售人员外在形象

　　内炼气质，外塑形象。留给客户深刻的印象——这印象包括一种新的形象、一种专业的形象。你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明;有时候是好的，有时则未必。你可以选择你想留给别人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。

　　营销观念：客户至上真正内涵

　　推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”

　　角色观念：解说员还是销售员?

　　成交规则第—条：要求客户购买。71%的销售我没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。

　　l 个人形象六要素

　　1、仪表(你想到了谁?)

　　2、表情(你又想到了谁?)

　　3、动作(你能用肢体语言表示拒绝吗?)

　　4、服饰(女人总是缺一件衣服，男人呢? )

　　5、谈吐(谁的谈吐给你印象最深?)

　　6、态度 (你会倾听吗?)

　　l 对形象的理解

　　6秒钟印象

　　头发、脸型、西装、化妆等技巧

第2章：客户接近技巧

　　接近顾客的时机

　　接近的首要任务

　　引力：微笑赞美

　　接待客户的礼仪

　　销售精彩开场白

　　老子曰：“美言可以市尊，美行可以加人。”是说动听的字眼可以赢得听者的好感，漂亮的言语能够换来别人的喜欢。

　　沟通风格与交流

　　讨论：开场说什么最能让客户留下来?

　　l 记得有这样一则故事：有两个男人同时走进教堂，其中一个问教父：“求拜时可不可以抽烟?”教父回答：“不可以”另外一个则问：“抽烟时可不可以求拜?”教父回答“当然可以”不难看出，同样一件事，表达的方式不一样就会导致不同的结果。

　　l 小组讨论

　　播放视频：链接：学会唱双簧!

　　l 小组讨论：销售团队中对部门权限之间交叉地带的事该不该管?怎样去管?

　　思考、提问、分组讨论、发表

　　讲解：为什么应该去管交叉地带的事：

　　1、树立全局观念;

　　2、注意横向投资;

　　l 3、理性表达意见。

　　l 小组讨论：

　　销售团队中你是怎样与下属沟通的?沟通时应注意什么?

　　思考、提问、回答

　　播放视频：《我的名字叫金三顺》讨论：如何了解下属?

　　讲解：

　　1)应站在下属的立场去思考

　　2)应看到下属的长处，特别是比自己强的部分

　　3)应尊重下属，相信他们有朝一日会超过自己

　　l 表扬员工的“九制秘方”

　　小组讨论：一个人最关心的人是谁?

　　思考、提问、回答

　　讲解：1)自我与满足自我

　　2)人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物

　　3)人希望透过别人的赞赏以满足自己

　　l 销售团队中批评员工的艺术(六步法)

　　视频链接：诸葛亮如何对待下属?

　　如何面对沟通中的拒绝?

第3章：探测客户需求

　　创造需求：SPIN

　　S—SPIN了解客户的背景

　　P—SPIN发掘客户的困惑

　　I—SPIN 暗示客户的损益

　　N—SPIN创造顾客的需求

　　穷尽需求：5W2H

　　小结需求：YES，YES，……

　　需求排序：12345……

　　客户鉴别：性格因素与购买类别

第4章：展示介绍产品

　　展示的顺序

　　俗话说：“买衣服买的是漂亮、卖衣服卖的是形象”。一件服装如果陈列不力，就可能使一件本来很有前途的服装萎缩在某个角落蒙灰，给销售带来极大影响。一件本来滞消的产品，如果陈列到位，则可能变成明星产品。

　　1、增加产品与顾客的接触机会。无论是找到新的陈列位置还是扩大原来的陈列面积，尤其是多人流通道的左边货架位置，因为人有先左视后右视的习惯。产品与顾客接触的机会越多，销售的机会就越大。

　　2、如果此款是基本款，产品没有什么特别的卖点，在陈列时应注意与畅销产品搭配出样。

　　3、产品比较有卖点的滞销款，可以给它好的展示位置重点出样。除了通过产品组合搭配，还可适合运用陈列装饰手法，使服装与服装，服装与饰品之间共同营造出一种引导消费者视线并促进消费的效果。赋予滞销产品二次的生命力。来重新接受市场的考验和顾客的挑剔!

　　介绍的方法：FABE技法

　　展示的手法：手头功夫

　　不同顾客类型的介绍方法

　　不同顾客心态的介绍方法

　　最终的目标：客户幻想

第5章：处理顾客抗拒

　　正确对待客户抗拒

　　客户抗拒处理流程

　　几类经典顾客抗拒：

　　考虑考虑、再看看

　　商量一下、没带钱……

　　华氏微笑训练法要点剖析。

　　l 公务活动中的微笑(插播录像)

　　专家调查：假如你天生不会微笑(播放视频)

　　微笑与不微笑的区别(播放视频)

　　世界开始流行笑(播放视频)

　　华氏微笑训练法。

　　你掌握微笑的基本要领吗?

　　微笑的时候要注意哪四个结合?

　　你会调控影响微笑的不良情绪吗?

第6章：销售最终促成

　　成交策略：主动成交

　　成交提出：三种类型

　　成交信号：防备消除

　　催化成交：销售道具……

　　成交技巧：十大技巧

第7章：客户关系管理

　　建立客户名录

　　更新客户信息

　　定期客户维系

　　实现二次销售

　　新转介绍业务

　　尾 声：教&练 问&答