商务礼仪与多层次沟通技巧

【课程内容】　　

【课程大纲： 商务礼仪与高效多层次沟通技巧】

第一部分 商务礼仪

第一讲:塑造专业形象

　　一、商务服饰礼仪

　　1、服饰与文化

　　2、服饰与商业

　　3、基本要求：选择正装、制作精良、外观整洁、讲究文明

　　4、男士、女士服饰基本要求与注意点

　　二、商务仪态

　　1、站姿礼仪：为顾客服务的站姿;不良站姿;顶书训练。

　　2、行姿礼仪：基本要求;不当行姿;行姿运用的特例

　　3、常见商务礼仪雷区

　　三、商务语言礼仪

　　1、礼貌用语　　　 2、文明用语礼仪　　 3、私人问题“ 五” 不问

　　4、商务场合最佳话题　　 5、商务场合标准与禁忌称呼

　　6、商务语言“文明”沟通：热情三到;接待三声;文明十字(五句)。

第二讲：建立职业习惯——基本行为礼仪

　　一、个人举止行为的禁忌

　　二、见面礼仪

　　1、问候　2、致意　3、介绍　4、握手　5、引导　6、名片礼仪

　　情景演练：你与上司在会议上遇到了你的客户，你介绍他们相互认识。

　　介绍之后，大家握手，互赠名片。

　　三、电话礼仪

　　1、商务电话礼仪的重要性　 　2、影响通话质量的因素 3、电话沟通技巧

　　4、电话礼貌三要素 5、禁忌事项 6、体谅对方的期待

　　成功电话沟通：做好通话准备;检查通话表现;讲究通话内容;做好通话记录。

　　接听电话的礼仪——接听电话“ 三” 规范：程序规范;时间规范;用语规范。

　　9、拨打电话的礼仪：拨打电话“ 五”原则;拨打电话 “五”个时间禁忌;

　　10、挂断电话的礼仪　　 11、移动电话的礼仪　 12、使用电子通讯媒体的礼仪

　　四、拜访接待礼仪

　　1、商务会见的迎接礼仪 2、商务会见的送别礼仪 3、商务会见的接待礼仪

　　4、商务接待的顺序礼仪 5、商务接待的座次礼仪 6、商务谈判座次礼仪

　　7、商务签约座次礼仪 8、商务回拜访礼仪

　　五、商务宴请礼仪

　　1、宴请准备 2、中餐的餐宴礼仪 3、西餐的餐宴礼仪

　　六、接受并尊重你的领导

　　1、不要期望领导的完美　　　　2、多从领导的角度考虑问题　3、尊重但不盲从

　　七、赢得信任

　　1、赢得信任的八大技巧　　2、职员的办公室准则　　3、职员的办公室做事准则

　　4、办公室礼仪

　　八、商务交通礼仪

　　情景表演：与客户同乘出租车　　开私家车接朋友　　与公司同事坐火车出差

　　1、计程车的座位次序　　　　 2、私家车的座位次序

　　3、乘火车时的座位次序　　　 4、乘坐飞机的礼仪

　　九、电梯礼仪

　　1、电梯无人时礼仪　　　　　　　2、电梯有人时礼仪　　　　　3、电梯内礼仪

　　4、使用手扶梯应靠右站立

　　十、赠送与来往礼仪

　　1、礼品的挑选　　　　　　　2、赠送方法　　　　　3、八类不宜礼品

　　4、常见礼品　　　　　　　　5、礼品的接受　　　　6、办公室内不适宜交换礼物

第二部分 多层次沟通与谈判技巧

第一章、沟通导入

　　案例视频导入

　　分组讨论，案例中的沟通优点与启示

　　沟通的内涵与特质

　　沟通的不同形式与渠道

　　沟通的不同对象与赢者心态

　　沟通的DISC模型与内涵

　　沟通的颜色模型与内涵

　　沟通的人际社会风格模型与内涵

　　沟通的双向性

　　沟通的几种典型行为

　　国学智慧沟通与西方沟通异同

　　案例分享：沟通需要全角度考虑的案例分享

　　文化异同沟通案例分享

第二章、卓越的沟通素质训练

　　赢者心态

　　全力以赴

　　自我激励

　　团队激励

　　看的注意点和技巧

　　有效倾听的注意点和技巧

　　说的注意点和技巧

　　提问的方法与技巧

　　沟通过程中的身体语言

　　电话沟通的注意点

　　书面沟通的分类与注意点

　　现代信息技术环境下的沟通

　　沟通无极限的案例分享：一个终极沟通搞定了客户

第三章、高效沟通分析与演练

　　导入：著名的沟通心理学图片认知

　　分组讨论，图片是如何表达的?对你的启示是什么?

　　一、深入对方情境

　　1、对方最关心的是什么

　　2、如何站在对方立场进行沟通

　　3、行为冰山模型

　　4、钓鱼理论

　　5、说到对方心坎里

　　影响沟通的要素

　　1、沟通目的不明确

　　2、过早做出假设

　　3、凭过去经验沟通

　　4、克服环境干扰

　　5、应对文化差异的影响

　　案例分享 不同文化的小笑话故事

　　二、高效沟通六步曲与沟通礼仪

　　1、 耐心倾听、建立信任

　　2、 表示理解及共赢意识

　　3、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

　　4、 提出双赢合作方案

　　5、 获得认同立即执行

　　6、 跟进实施、监督检查

　　7、 沟通礼仪、电话礼仪、着装礼仪与商务礼仪

　　小组讨论 案例中出现的问题是什么?如何解决?

　　三、DISC性格分析与四种性格人员相处技巧

　　1. 四种性格的特点描述

　　2. 四种性格人的短片片断

　　3. 分析、测试：自己属于什么性格

　　4. 不同人际风格的沟通技巧

　　5. 在商务谈判和大客户营销中的四种不同风格的解决之道

　　问题小组竞赛

　　四、满足跨部门的深层需求

　　1. 对冲突的认知

　　2. 解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突

　　3. 化解策略

　　案例分析及模拟演练：

　　1、某公司团队冲突化解案例分析

　　2、某管理公司团队冲突化解案例分析

　　沟通事故案例分享，场景演练

　　五、满足多层次沟通及问题解决

　　1、跨部门沟通存在的常见问题及症结

　　与上司沟通(复命、汇报、提建议、商讨问题、开会等)

　　与下属沟通(命令、批评、讨论、组织开会等)

　　与同事沟通(求助、帮助、合作等)

　　冲突的处理和避免

　　2、加强部门沟通与协作的方法

　　3、高效会议与文案沟通

　　4、换位思考与团队协作的力量

　　5、公司目标VS部门目标

　　6、跨部门协作五部曲：目标-困难-沟通-协调-合作

　　7、中层管理者关键能力：协调、激励、达成目标

　　团队协作沟通视频分享并小组讨论

第四章、谈判中的沟通艺术

　　销售沟通与博弈艺术

　　客户的8020法则与沟通刺猬效应

　　终端客户心理需要的动机沟通

　　大客户的心理需要模型分析

　　通过博弈和动机分析对应大客户沟通模型

　　客户为什么投诉?

　　客户抱怨和投诉中的处理技巧

　　用沟通带来商务谈判的成功

　　基于客户为中心的高效沟通带来的效果-

　　沟通在客户满意度与忠诚度管理中的效应

　　案例分享，沟通不到位导致损失千万大单

第五章、高效能习惯成就自我提升

　　习惯一 积极主动———个人愿景的原则

　　习惯二 以终为始———自我领导的原则

　　习惯三 要事第一———自我管理的原则

　　习惯四 双赢思维———人际领导的原则

　　习惯五 知彼解己———移情沟通的原则

　　习惯六 统合综效———创造性合作的原则

　　习惯七 不断更新———平衡的自我更新的原则

　　经典沟通习惯案例分享： 一个沟通高效能习惯带来的巨大成功

第六章、 谈判技巧

　　谈判的六大关键要素

　　需求――需求决定目标，是谈判存在的基础

　　风险――获利前要先探风险，以防陷阱;

　　信任――信任是谈判进入实质阶段的前提

　　共赢――不仅仅是分“蛋糕”，可以把“蛋糕”做的更大

　　实力――是“权力”而非“实力”，对谈判结果有决定性的影响

　　准备――谈判不是靠口才，而是靠分析客户的有准备之仗

　　谈判故事案例分析：

　　通过心理学掌握大客户谈判技巧

　　换位思考大客户谈判的心理学技巧