4S店服务礼仪提升

【课程大纲】　　

第一部分：服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>

　　一. 为什么要不断提升服务

　　二. 优秀服务的标准(一般服务、优秀服务、卓越服务的区别)

　　三. 如今客户需要的三种服务

　　四. 客户是如何从一线销售服务人员处流失的?

　　五. 如何做好销售服务工作?

　　1.正确认识销售服务工作

　　2.制定一个目标

　　3.信心是做成事的基础

　　4.保持一个好心态

　　5.持续你的工作热情

第二部分：客户投诉处理技巧与沟通礼仪<讲解与情境演示>

　　一. 正确认识客户投诉

　　二. 了解汽车行业客户投诉的主要原因

　　三. 一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉?

　　四. 客户投诉处理技巧——黄金五步骤

　　1. 认真倾听

　　A倾听的作用

　　B倾听的5个层次

　　C倾听中的反馈技巧

　　2. 充分道歉

　　3. 了解情况

　　4. 提出解决方案

　　5. 跟踪服务

　　五. 与客户沟通的礼仪

　　1.与客户沟通过程中的尊重技巧

　　2.与客户沟通过程中的表达技巧

　　A基于对方的利益表达

　　B如何礼貌否定客户?

　　C赞美要讲技巧

　　D专业术语要深入浅出

第三部分：汽车4S店服务人员“形象”礼仪提升<讲解、现场点评为主>

　　一. 女性服务人员形象礼仪

　　1.女性服务人员的妆面与发型要求

　　2.女性服务人员的制服套裙穿着原则

　　3.女性服务人员的饰品佩戴礼仪

　　二. 男性服务人员形象礼仪

　　1.男性服务人员的面部修饰与发型要求

　　2.男性服务人员西装穿着要求

　　3.男性衬衫与领带礼仪

　　4.男性服务人员着装三一定律

第四部分：汽车4S店服务人员“举止”礼仪<现场演练为主>

　　一. 男、女标准站姿

　　二. 男、女标准坐姿/上下车礼仪

　　三. 男、女标准蹲姿

　　四. 行走礼仪

　　五. 标准鞠躬礼

　　六. 服务中的手势礼仪

　　1.递接文件与物品

　　2.如何正确持文件

　　3.表示“请”与“指示方向”

　　七.服务中的眼神礼仪

　　1.正确的眼神礼仪

　　2.眼神礼仪的禁忌

　　八.服务中的微笑礼仪

　　1.微笑的作用

　　2.标准微笑礼仪训练

第五部分：汽车4S店服务人员“接待”礼仪<演练、情境模拟为主>

　　一. 接待客户过程中的社交礼仪

　　1. 电话礼仪

　　A常用文明用语

　　B接听电话的正确程序

　　C如何代接电话

　　D拨打电话6大原则

　　2. 介绍礼仪

　　A 职场自我介绍三要素

　　B 正确为他人做介绍

　　3. 名片礼仪

　　A 递送名片的要领

　　B 接受名片的礼仪

　　C 如何正确交换名片

　　D 名片使用四大忌

　　4. 握手礼仪

　　A 握手的要领

　　B 握手的顺序

　　C握手的禁忌

　　二. 店面接待细节

　　1. 迎客三声、三到与送客礼仪

　　2. 客户接待过程中的引导礼仪

　　A行走引导

　　B上下楼引导

　　C电梯引导

　　E开关门引导

　　3. 接待中的倒水礼仪

　　A倒水的方式

　　B持杯的正确方式

　　C正确为客户上水

　　D倒水的顺序

　　三. 4S店接待全程情景模拟演练(小组为单位)